أخصائي دعم العملاء

عن الوظيفة

تساعد بوصلة AI الناس على تحديد ما يستحق انتباههم على الإنترنت، بدايةً بإضافة للمتصفح تمنح المستخدمين التحكم في الـ feed على يوتيوب. وبصفتك أخصائي دعم العملاء، ستكون أول من يتحدث إليه مستخدمونا حين يكون لديهم سؤال أو مشكلة أو فكرة.

سترد على المستخدمين بالعربية والإنجليزية، وتساعدهم على البدء، وتحافظ على تنظيم صندوق الدعم، وتتأكد من أن ما يخبرنا به المستخدمون يصل إلى فريق المنتج. إنها وظيفة عملية في فريق صغير، لذلك سيؤثر عملك مباشرةً في تجربة مستخدمينا وفي المنتج الذي نبنيه.

ما الذي ستفعله

الرد على المستخدمين

• الرد على رسائل المستخدمين عبر البريد الإلكتروني ونموذج التواصل وقنوات الدعم الأخرى، بعربية وإنجليزية واضحتين.
• مساعدة المستخدمين على تثبيت إضافة بوصلة AI للمتصفح وإعدادها واستخدامها.
• حل المشكلات الشائعة، مثل مشكلات التثبيت وأذونات المتصفح والإعدادات التي لا تعمل كما هو متوقع.
• الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بالوصول المبكر والحسابات والخصوصية وطريقة عمل المنتج، بالاعتماد على المعلومات المعتمدة فقط.
• الحفاظ على أسلوب هادئ وودود ومفيد، خاصةً مع المستخدمين المنزعجين.

إدارة التذاكر

• فرز الطلبات الواردة حسب النوع والأولوية، والحفاظ على تنظيم قائمة الدعم.
• متابعة كل تذكرة من أول رد حتى حلها، والمتابعة عند الحاجة.
• إعادة إنتاج الأخطاء المُبلَّغ عنها قدر الإمكان، وتصعيدها لفريق المنتج والهندسة مع خطوات واضحة ولقطات شاشة وسياق كافٍ.
• الالتزام بأوقات الاستجابة التي يحددها الفريق.

تحويل الملاحظات إلى تحسينات

• جمع ملاحظات المستخدمين وطلبات الميزات والمشكلات المتكررة وتصنيفها.
• مشاركة ملخصات دورية عمّا يطلبه المستخدمون وأين يواجهون صعوبات.
• المساعدة في اختبار الإصدارات الجديدة من وجهة نظر المستخدم قبل إطلاقها.

بناء محتوى المساعدة الذاتية

• كتابة الأسئلة الشائعة ومقالات المساعدة والردود الجاهزة وتحديثها بالعربية والإنجليزية.
• رصد الأسئلة المتكررة وتحويلها إلى محتوى مساعدة واضح.
• العمل مع فريق المحتوى للحفاظ على دقة معلومات المنتج في الموقع.

ما الذي نبحث عنه

• مهارة ممتازة في الكتابة بالعربية والإنجليزية، بأسلوب واضح وودود وبسيط.
• ارتياح للتعامل مع التقنية والمتصفحات وحل المشكلات خطوة بخطوة.
• صبر وتعاطف، وقدرة على البقاء هادئًا وواضحًا تحت الضغط.
• تنظيم قوي والتزام بالمتابعة حتى لا يضيع شيء.
• حسن تقدير لمتى تحل المشكلة بنفسك ومتى تصعّدها.
• اهتمام بالصحة الرقمية والانتباه والتقنية الواعية.

ميزات إضافية

• خبرة سابقة في دعم العملاء أو إدارة المجتمعات أو أي دور يتعامل مباشرة مع المستخدمين.
• خبرة في استخدام أداة دعم أو نظام تذاكر.
• معرفة بإضافات المتصفح وطريقة عملها.
• خبرة في كتابة محتوى مركز المساعدة أو الأسئلة الشائعة.

كيف تتقدّم

أرسل لنا سيرتك الذاتية ونبذة قصيرة عن سبب اهتمامك بهذه الوظيفة. وإن أردت، أرفق مثالًا لرد دعم كتبته (أو كنت ستكتبه) بالعربية والإنجليزية.